Medlems-app skaper sterke kunderelasjoner
Butikkjedene Kitch'n & Tilbords, som eies av Homeco AS, har på få år gjennomgått en digital transformasjon som har skapt lojale kunder.
Petter Grålumstuen og Oddbjørn Sivertsen ble derfor møtt som rockestjerner da de dukket opp som key note speakers på EG Retail Conference 2022 i Oslo.
Det er det også en god grunn til, for Petter og Oddbjørn hadde møtt opp for å gi de nesten 100 deltakerne et innblikk i den digitale reisen som kjedene Kitch'n og Tilbords har vært på sammen med EG Retail.
– I dag styrer vi alle våre butikker og hele logistikkkjeden i samme løsning, og det gir oss naturligvis en enorm fordel, sier markedssjef Oddbjørn Sivertsen i Kitch'n. Selv om det, med hans ord, til tider har virket som som om kjedene var forsøkskaniner for ny teknologi, så taler resultatene for seg selv.
Til tross for krig og krise vokser kjedene og på bare to år har sortimentet i butikkene utvidet seg fra ca. 2 500 til 22 000 varenumre i Norge og Sverige.
På EG Retail Conference fokuserte Kitch'n og Tilbords på å fortelle historien om deres nye lojalitetsprogram, som er basert på en nyutviklet app.
Bakgrunnen er at Kitch'n har 1.350.000 medlemmer i en kundeklubb i Norge og 360.000 i Sverige, mens Tilbords har 640.000 klubbmedlemmer i Norge.
Det store antallet klubbmedlemmer og håndtering av for eksempel gavekort, bonusprogrammer, gavekort til ansatte og spesialtilbud til kunder var blitt en stadig større utfordring.
"Kundeklubbene ble holdt på papiret, og dette har ført til mange feil og manuelle prosesser. Ofte satt butikksjefen hjemme på kvelden og la inn alt manuelt på PCen sin", forklarer IT & logistikksjef Petter Grålumstuen, Kitch'n / Til bords.
Derfor dro han og Oddbjörn til EG Retail og ba om hjelp.
"Har du ikke et lojalitetsprogram? Vi har alt for mye data og vi trenger hjelp," lød det, og det ble utgangspunktet for et felles utviklingsprosjekt.
Underveis ga det mange intense dialoger og ikke minst bekymringer som i stor grad er blitt gjort til skamme.
– Vi var for eksempel nervøse for hva vi skulle gjøre hvis alle de 1,3 millioner kundene i Norge plutselig begynte å handle gratis for bonuspoengene sine, minnes markedssjef Oddbjørn Sivertsen, Kitch'n.
En del av løsningen var selve utformingen av et lojalitetsprogram, som ikke bare består av kontantrabatter, men også innsamling av poeng som gir for eksempel gratis eller grønn frakt, nyheter og invitasjoner til spesielle arrangementer.
Medlemsappen brukes også til å håndtere kvitteringer, kuponger og gavekort, samt poeng som kan konverteres til gavekort. Tiltak som har gjort det lettere å håndtere de mange medlemmene og skapt et tettere forhold mellom de enkelte butikkene og kundene.
I Norge er 76 % av kundene i Kitch'n medlemmer, og 225.000 kunder er aktive på Kitch'ns medlemsapp fra EG Retail, hvorav 200.000 også har slått på push-varsler slik at de stadig blir minnet om nye produkter eller gode tilbud fra butikken.
"Det har til tider vært tøft, og vi lærer fortsatt av våre erfaringer, men vi er glade for at vi har kommet så godt i gang. Medlemsappen og lojalitetsprogrammet vårt har vist seg å være en verdifull del av virksomheten vår", sier markedssjef Oddbjørn Sivertsen, Kitch'n.
Kitch'n og Tilbords er en del av Homeco AS, som også eier Cervera. Kitch'n ble etablert i 2002 i Norge og har 146 butikker i Norge og 24 i Sverige, mens Tilbords har ca. 70 butikker i Norge.
Digitale Gavekort
Digitale Gavekort i medlemsapp'en er basert på EG Retails Unified Commerce Platform hvor kundene kan kjøpe og innløse gavekort sømløst både i butikk og på nett.
Gavekort på mobilen vil alltid være tilgjengelig, hvor man enkelt kan finne saldo, kjøpe eller innløse gavekortet.
Fra mobilen kan man enkelt gi bort et gavekort med en hilsen som bidrar til økt rekruttering av medlemmer til kundeklubb og nedlasting av App. Returprosessen forenkles ved at det blir utstedt nytt gavekort dersom returnert vare er betalt med gavekort.