04. oktober 2023

Hvordan håndtere og svare på negative anmeldelser av salongen på en passende måte

Som salongeier eller -leder vet du hvor viktige anmeldelser er for virksomheten din. De kan hjelpe deg med å tiltrekke nye kunder, styrke omdømmet ditt og forbedre den organiske synligheten din. Men hva skjer når du får en negativ anmeldelse fra en misfornøyd kunde? Hvordan håndterer du det uten å skade merkevaren din eller miste potensielle kunder?

Negative anmeldelser er uunngåelige i enhver virksomhet, spesielt i servicebransjen der kundenes forventninger og opplevelser kan variere mye. Men ikke alle negative anmeldelser er dårlige for virksomheten din. Faktisk kan noen av dem være en mulighet til å vise frem din profesjonalitet, empati og engasjement for kundetilfredshet.

I dette blogginnlegget vil vi dele noen tips og eksempler på hvordan du kan håndtere negative nettanmeldelser av salongen din på en måte som gagner virksomheten din og kundene dine.

Tips 1: Svar raskt

En av de verste tingene du kan gjøre når du får en negativ anmeldelse er å ignorere den eller utsette svaret ditt. Dette kan gjøre kunden mer frustrert og sint, og også gi inntrykk av at du ikke bryr deg om tilbakemeldingen eller opplevelsen deres.

Ifølge en studie av ReviewTrackers forventer 53% av kundene at bedrifter svarer på nettanmeldelsene deres innen syv dager. Imidlertid får bare 63% av anmeldelsene noensinne et svar fra bedriftene.

Derfor er det viktig å svare på negative anmeldelser så snart som mulig, helst innen 24 timer eller mindre. Dette viser at du er oppmerksom og lydhør overfor kundenes behov og bekymringer, og at du verdsetter meningene deres.

Tips 2: Gjennomtenkte svar

Når du svarer på en negativ anmeldelse, ikke bare skriv et generisk eller ferdiglaget svar. I stedet bør du ta deg tid til å lese anmeldelsen nøye og forstå de spesifikke problemene som kunden møtte. Deretter bør du adressere disse problemene på en personlig og oppriktig måte.

Et gjennomtenkt svar bør inneholde:

En takk for tilbakemeldingen og en unnskyldning for den negative opplevelsen.
En forklaring på hva som gikk galt og hvilke tiltak du tar for å forhindre at det skjer igjen.
Et tilbud om en løsning eller en kompensasjon som er passende for situasjonen.
En forespørsel om at kunden kontakter deg offline for å løse problemet videre.

Tips 3: Svar ærlig

Noen ganger er negative anmeldelser ikke helt rettferdige eller nøyaktige. De kan stamme fra urealistiske kundeforventninger eller faktorer som er utenfor din kontroll. I slike tilfeller kan det være fristende å bestride eller benekte den negative tilbakemeldingen eller skylde på kunden for deres misnøye.

Men dette er ikke en god strategi for å håndtere negative anmeldelser. Det kan få deg til å se uprofesjonell og uærlig ut. Det kan også skade ditt rykte og troverdighet blant andre potensielle kunder som leser svarene dine på nettet.

En bedre tilnærming er å være ærlig og transparent i svaret ditt. Anerkjenn kundens perspektiv og uttrykk din beklagelse for deres misnøye. Men vær ikke redd for å høflig klargjøre eventuelle misforståelser eller feilinformasjon som kan ha blitt inkludert i anmeldelsen. Gi fakta eller eksempler hvis mulig.

Tips 4: Vær snill og hold det passende

Noen negative anmeldelser kan være veldig harde, uhøflige eller til og med fornærmende. De kan inneholde personlige angrep, fornærmelser eller banning. De kan også være skrevet av troll, konkurrenter eller falske kunder som aldri har besøkt salongen din.

I slike situasjoner kan det være veldig vanskelig å holde roen og svare på en profesjonell måte. Du kan føle deg sint, såret eller fornærmet av de negative kommentarene. Du kan også ha lyst til å slå tilbake eller forsvare deg mot de urettferdige anklagene.

Men du bør aldri synke ned til nivået til den negative anmelderen. Du bør alltid opprettholde en rolig, høflig og respektfull tone i svaret ditt. Du bør også unngå å bruke noe upassende språk eller uttrykk som kan støte eller fremmedgjøre andre kunder.

Husk at svaret ditt ikke bare er for den negative anmelderen, men også for alle andre som måtte lese det på nettet. Svaret ditt bør gjenspeile dine merkeverdier og personlighet, og vise at du er en moden og pålitelig virksomhet.

Negative anmeldelser av salongen din kan være utfordrende og stressende å håndtere. Men de kan også være en mulighet til å forbedre virksomheten din og bygge tillit og lojalitet med kundene dine.

Ved å følge disse tipsene og eksemplene kan du lære hvordan du svarer på negative anmeldelser på en måte som er passende, profesjonell og gunstig for virksomheten din og kundene dine.