Hvor ble det av den lojale kunden?

Alle drømmer om den lojale kunden, men mange tror den lojale kunden er død. Sannheten er at kunden ikke eksisterer i det hele tatt. Det er bare fornøyde kunder.

En tommelfingerregel sier at 80 % av inntektene kommer fra 20 % av kundene, så det handler selvfølgelig om å ha lojale kunder. Utfordringen er rett og slett at det ikke er kundene som skal være lojale, det er forhandlerne som skal sørge for at deres butikk eller nettbutikk klarer å beholde kundene.

Den lojale kunden var tittelen på presentasjonen av produktsjef Johannes Klevstuen på EG Retail Conference 2022 i Oslo, hvor en rekke av Norges sterkeste merkevarer deltok.

Han tok utgangspunkt i den siste rapporten fra Virkes Handelsrapport 2022-2023, som blant annet sier at kombinasjonen av de tre såkalte megatrendene innen detaljhandel: teknologi, globalisering og klimaendringer tyder på at kundene blir mer digitale, prissensitive, miljøbevisste og mindre lojale.

Hvis man vil ha lojale kundene gelder det derfor om å skape den beste handleopplevelsen.

"Vi vet også at dagens kunder er forberedt på å betale mer for god service og en god handleopplevelse. I beste fall skaper de mest fornøyde kundene fellesskap rundt merkevaren og fungerer som ambassadører for kjedene".

Se video: EG Retail – markedets ledende IT løsninger til detaljhandelskjeder

Tvert imot er misfornøyde kunder forberedt på ikke bare å avbryte kjøpet, men å forlate butikken helt hvis det er for vanskelig å handle i den», sier Johannes Klevstuen, som viste hvordan en optimalisert kundereise kan se ut i EG Retails løsninger. Fra første gang kunden går inn i butikken, enten fysisk eller på nett, skal kunden oppleve minst mulig friksjon. Kombinasjonen av en god handleopplevelse og en engasjerende kundeklubb som gir tydelig merverdi for kunden er viktige ledd i å skape en kunde som velger din kjede først.

– Det handler om å gjøre det enklest mulig og skape engasjement hos kunden, forklarer Johannes Klevstuen.

Kundereisen er derfor også sentral i EG Retails produktstrategi.

"Våre løsninger skal muliggjøre den optimale handleopplevelsen. Suksess krever en god digital strategi, fleksible løsninger som lar forbruker handle på egne premisser, gjennom en omnikanal løsning som har integrert lager og ordreflyt, kampanjer og kundeklubb i alle salgskanaler", sier Product Manager Johannes Klevstuen.

 

Les mer om hvordan du skaper og beholder lojale kunder med digitale løsninger fra EG Retail.